Blog

Sociálne siete v kríze? Naučte sa ako udržať vašu značku v bezpečí!

Kríza na sociálnych sieťach môže zasiahnuť každú značku kedykoľvek – od malej sťažnosti či negatívnej recenzie až po rozsiahle PR problémy. V dnešnom digitálnom svete sa informácie šíria rýchlejšie než kedykoľvek predtým, čo znamená, že firmy musia byť pripravené okamžite reagovať a riešiť situácie efektívne. Nezáleží na tom, či je to veľká spoločnosť alebo malý rodinný podnik, promptná reakcia môže byť rozhodujúca.

Ak značka nereaguje na krízu, riskuje, že problém prerastie do väčších rozmerov a poškodí jej reputáciu. Naopak, rýchla a otvorená reakcia s priznaním chýb posilňuje dôveru zákazníkov a ukazuje, že firme záleží na ich skúsenostiach. Takýto prístup dokáže nielen zvládnuť krízu, ale aj posilniť vzťahy so zákazníkmi a premeniť potenciálnu hrozbu na príležitosť na zlepšenie.

Aj tie najlepšie značky občas urobia chybu, kľúčom je byť pripravený, mať jasný plán, a keď nastane problém, nereagovať unáhlene, ale premyslene a včas.

Prevencia je lepšia ako liečba

Monitorovanie sociálnych sietí je nevyhnutné pre riadenie reputácie značky a prevenciu kríz. Nástroje ako Hootsuite, Sprout Social a Google Alerts pomáhajú značke identifikovať malý problém skôr, než prerastie do väčšieho. Priblížime Vám, ako jednotlivé platformy fungujú:

Hootsuite je skvelý nástroj, ktorý vám pomôže udržať kontrolu nad vašimi sociálnymi sieťami. Umožňuje plánovať príspevky, spravovať viacero účtov naraz a rýchlo sledovať zmienky o vašej značke. Vďaka funkciám na monitorovanie kľúčových slov a hashtagov máte prehľad o tom, čo sa o vás hovorí – pozitívne aj negatívne. Stačí nastaviť streamy a sledovať reálne diskusie v reálnom čase, takže môžete okamžite zasiahnuť, ak sa objaví problém.

Sprout Social ponúka všetko, čo potrebujete na správu sociálnych médií, vrátane plánovania príspevkov a sledovania zmienok o značke. Navyše má špičkové analytické nástroje, ktoré vám umožnia monitorovať výkon vašich kampaní. Jeho funkcia „Social Listening“ vám dáva možnosť sledovať nielen zmienky o značke, ale aj trendy v celom odvetví. Tak môžete odhaliť problémy a príležitosti ešte predtým, než prerastú do väčších kríz.

Google Alerts je jednoduchý, ale užitočný nástroj na sledovanie zmienok o vašej značke na webe. Stačí nastaviť kľúčové slová (napríklad názov vašej značky), a keď sa objaví nový obsah, Google vám pošle e-mailové upozornenie. Aj keď nefunguje špecificky pre sociálne siete, pomôže vám sledovať zmienky v článkoch, blogoch a správach – ideálne na sledovanie celkového online sentimentu.

Čo robiť keď kríza nastane?

Rýchla reakcia je kľúčová. Príliš dlhé ticho zo strany značky môže byť vnímané ako ignorancia alebo nekompetentnosť. Čím rýchlejšie značka odpovie, tým lepšie sa jej podarí udržať kontrolu nad situáciou a zabrániť šíreniu dezinformácií alebo negatívnych emócií.

Ak sa značka rozhodne byť ticho, môže nastať veľké pokrivenie imidžu značky, väčšia kritika a strata dôvery našich zákazníkov.

Príklady nesprávneho riešenia:

Kríza spoločnosti United Airlines, ktorá čelila obrovskej negatívnej odozve po tom, ako bol násilím odvedený pasažier z letu. Nereagovali dostatočne rýchlo a ich prvá reakcia bola vnímaná ako ospravedlnenie konania personálu, čo situáciu ešte zhoršilo.​

Po ropnej havárii v Mexickom zálive v roku 2010 spravil CEO BP, Tony Hayward, zásadnú chybu, keď vyhlásil: „Chcel by som, aby to už bolo za mnou.“ Tento nevhodný a neempatický výrok vyvolal ešte väčší hnev verejnosti, pričom spoločnosť sa stretla s masívnou kritikou za nedostatok súcitu s postihnutými komunitami.

V roku 2017 Americká úverová agentúra Equifax čelila masívnej kríze po úniku osobných údajov 143 miliónov ľudí. Problémom bolo, že firma zatajila únik niekoľko týždňov a informovala verejnosť neskoro. Ich ospravedlnenie bolo nedostatočné a kompenzačné kroky zle naplánované, čo viedlo k obrovskej strate dôvery zákazníkov a poklesu hodnoty akcií.

Príklad úspešného ospravedlnenia:

Spoločnosť Johnson & Johnson v 80. rokoch čelila kríze po tom, čo došlo k úmrtiam kvôli otrave kyanidom v produktoch Tylenol. Hoci nešlo o ich priamu chybu, okamžite stiahli výrobky z trhu a prijali zodpovednosť. Transparentná komunikácia a kroky na ochranu zákazníkov nielenže vyriešili krízu, ale ešte viac posilnili dôveru v značku.

Po probléme so systémom, ktorý viedol k zrušeniu stoviek letov, Southwest Airlines rýchlo zareagovali, informovali zákazníkov cez sociálne médiá a poskytli pravidelné aktualizácie. Ich komunikácia bola otvorená, empatická a promptná, čo pomohlo minimalizovať škody a udržať dôveru cestujúcich.

Spoločnosť ABC čelila negatívnym recenziám na sociálnych sieťach po tom, čo zverejnila nekvalitný produkt. Okamžite reagovala tým, že produkt stiahla z predaja a ponúkla zákazníkom náhradu alebo vrátenie peňazí. Spolu s tým zaviedla prísnejšie kontroly kvality, aby predišla podobným situáciám v budúcnosti. Týmto krokom preukázala svoj záväzok k vysokým štandardom a obnovila dôveru zákazníkov.

Aby ste zabránili šíreniu negatívnych informácií počas krízy, je kľúčové byť otvorený a pravidelne komunikovať. Ľudia potrebujú pravdivé správy, preto je dôležité využívať sociálne médiá na aktualizácie. Spolupráca s PR agentúrami a novinármi pomôže udržať kontrolu nad informáciami a zabrániť hoaxom. Dôležité je aj sledovanie sentimentu cez monitorovacie nástroje, aby ste rýchlo zasiahli tam, kde hrozí eskalácia krízy. Prijatie plnej zodpovednosti, promptná komunikácia a rýchla reakcia je základom úspechu.

Post-krízová fáza- analýza a zlepšenie

Učte sa z kríz: Po skončení krízy je nevyhnutné analyzovať, čo sa stalo, čo fungovalo a čo sa môže zlepšiť. Detailný rozbor úspešných a neúspešných krokov.

Obnova dôvery: Aké kroky podniknúť, aby sa značka znovu etablovala ako dôveryhodná po skončení krízy. Zlepšovanie vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom transparentnosti a komunikácie.

Posilnenie krízového plánu: Ako použiť získané skúsenosti na posilnenie budúceho krízového plánu a pripravenosť tímu.

Ak chcete mať istotu, že vaša značka zvládne prípadné krízy bez väčších problémov, v Monkeymedia sme tu, aby sme vám pomohli . S nami budete vždy o krok vpred – pomôžeme vám s vytvorením stratégie, monitorovaním vašej online reputácie a pripravenosťou na akékoľvek situácie.